一般情況下,陌生銷售是很難一次達成的,其成功交易常常可分爲三部分,第一次電話拜訪,第二次電話跟進,第三次促成交款.以下是本站小編爲大家整理的關於話務員的說話之道，歡迎閱讀!
話務員的說話之道:
一、電話銷售人員的自我情緒調動：
溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的祕訣在於真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心裏必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”
銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調動自己的情緒與情感。須知，服務經濟中，我們並不是向客戶推銷我們的產品以獲得利潤來謀求生存，我們是向有需要的客戶提供相應的最佳解決方案，爲客戶謀利益的同時不斷自我發展、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷。
在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發點呢?以下工具可供借鑑：
1、 調整你的肢體語言
對我們自己平時的狀態建立一套自察系統。平時有意識地觀察一下自己的身體語言：當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候……你的感受是什麼?你的內心是如何進行自我對話的?
我很疲乏、很累、我很脆弱……這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續續、含混不清。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什麼樣的?客戶看不到你的人，但是通過聲音，客戶接受到的負面情緒迅速佔領了上鋒，迅速感知到你的狀態並做出判斷：這個銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產品滯銷——滯銷是因爲產品不好——我不會購買不好的產品。
直到現在，我們尚無法得知到底是行爲決定心情，還是心情決定行爲。然而，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難，但是改變行爲卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、擡擡手、壓壓腳、放鬆一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。
別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。
讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態：這個人讓人感覺很舒服——他好像對自己代表的產品很有信心——肯定有不少人買過——似乎也得到過不少肯定——所以應該不錯——那我就試試吧。
2、 注意節奏：發揮你的影響力
電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界裏，我們如何更好地發揮自己的影響力呢?關鍵在於節奏的掌握。節奏要千方百計地對應客戶心理需求。而這種需求是我們可以藉助於自己的經驗、工具來了解、創造和把握的。
如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢?
我們建議的答案是：第三聲。
鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關於這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。
鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。
鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。
同時，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然後纔開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什麼樣的場景中，他/她的表情是什麼樣的，心情怎麼樣?通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易?同時，也不斷對自己和對方不一致、不協調的地方進行調整。以促成交易的發生。
3、 訓練你的聲音
由於空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎?如果我們以電話爲慣常的營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，並根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。
自我認知和實情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。爲了更好地提升我們的成交率，我們就可以跳出來，對自己的電話銷售進行分析和進一步的瞭解了：原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極(找出聲音的正面特質)。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會不會促動我?如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的衝動?
尤其要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什麼樣的?聲音聽起來是什麼樣的?有激情、快樂、喜悅、平和還是其他?我是用什麼樣的語調、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的?我在這次電話銷售中情緒有什麼不正常的地方?從哪些方面影響到了客戶?客戶是怎樣被一步步影響最後決定買單的?這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上?
二、電話銷售中客戶情緒的調動
在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的捲入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調動客戶的情緒呢?我們如何在聲音這樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發生變化呢?
1、多使用正面詞語：
一個有趣的小實驗：現在我跟你說“不要想象一隻粉紅色的大象跳着舞從你背後經過，不要想象這隻大象有多麼可愛，千萬不要想象，不要想象”。
聽到這句話，你的腦海中浮現的是什麼樣的畫面?
心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定後面的內容，並把它當成事實的一部分。所以，當我們跟客戶說：當你買了產品後，你就會不痛苦。客戶聽到的是什麼?痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關係。所以，儘量使用與情緒、相感相關聯的正面詞語吧，它們包括了：放鬆、信任、輕鬆、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優秀、美麗……
但是，有一個詞要引起你足夠的注意!——當你聽到“但是”時，你的感覺是什麼?神經立刻緊張起來了吧?對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什麼?你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個更加安全、更有效的;轉折詞：後來。
2、多采用讚美、提問的句式
日常生活中溝通的效果取決於對方的迴應，銷售中溝通的效果取決於我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢?還是在於客戶的感覺。然而，人是複雜的，我們內心往往有多種聲音、想法並存，此消彼長。取決於我們肯定的是客戶哪一部分想法。肯定落實在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是：讚美客戶。我們往什麼方向去讚美客戶，就會加大客戶內心對話中這一方的力量，引發客戶相應的感受和行爲。
發自內心的讚美是最直接的認同與完全的接納。
客戶在接收到這份認同與接納的感覺時，他纔會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關係。”
3、聆聽是最寶貴的禮物
學會問問題的另一個好處在於：我們可以暫時免開尊口——記得嗎?講多錯多、言多必失。讓客戶來說。客戶說的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關係越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。
不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。
在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎麼樣的，客戶的表達方式是怎麼樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什麼機會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達後語，毫無邏輯性可言，而且聲調平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個客戶講起產品來一套一套的，比你還專業。這些都是可能的。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的信息，但當時我們不知道。備註可以幫助我們有效思考：客戶現在的背景是怎麼樣的，這樣的背景下有什麼樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的採購清單上的標準是什麼樣的……
想要電話銷售達到“一線萬金”的效果，首先要求我們在電話中對客戶的情緒、情感“一觸即發”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒、情感的高度敏感，和有意識的自我覺察。 當上帝關上了一扇門，必定還爲你留了一扇窗。 當整個世界只剩下一個話筒時，我們依然是最棒的銷售人員。
話務員的說話技巧:
1、隨時記錄
打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息(當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來)。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重複時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話;並且，你一天要打那麼多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以纔會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好記錄也方便你以後再次電話跟進情況。
2、自報家門
找到你所要找的人之後(有時你知道是他負責這件事，但不一定知道他叫什麼名字)，對方一拿起電話，你就應禮貌問好，之後清晰說出自己的全名，然後是自己所在企業名稱，再是告訴對方，你是來做什麼的，你能爲他提供怎樣的服務;同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。
3、轉入正題
在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之後，立即迅速進入正題，加速商務談話的進展。因爲時間很寶貴，別人可能沒時間聽你亂扯。根據自己所在服務公司的產品，瞭解對方企業的情況，發現需求;要站在對方的角度去思考和看待問題，你是爲別人的問題提供解決方案來的，而不是爲挖人家錢來的;所以，學會問很重要。
4、避免將電話轉給他人
自己打的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應當確定對方願意你將電話轉給他人。
5、避免電話終止時間過長
如果你在打電話時，對方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時，應當動作迅速。你還可以禮貌的先跟對方說：“您是稍等一會?還是過一會兒我再給您打過去?”讓對方等候時，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明白你的進展。如，你可以說：XX先生(小姐)，我已經快替您找完了，請您稍等一會。當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了。”以引起對方的注意。
對於接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍後片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓對方稍候。然後拿起另一部電話說：“您能否稍等?我正在接聽一個電話”或“您留個電話，我稍候給您回覆”。如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅速轉向第一個電話，而這個人也會意識到到你很重視他而加速你們的討論。
6、跟蹤電話促成交易
當你爲對方介紹完產品後，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應該說過兩天再給您電話。打電話跟進時，問他考慮得怎麼樣?主要考慮那些方面的問題?最後促成交易。你是爲他提供服務，不是求着他給你錢的，所以，做業務的時候要不卑不亢。
13句話讓客戶無法拒絕你:
1. 如果客戶說：“我沒時間!”那麼話務員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”
2. 如果客戶說：“我現在沒空!”話務員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要!我們只要花25分鐘的時間!麻煩你定個日子，選個你方便的時間!我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下!”
3. 如果客戶說：“我沒興趣。”那麼推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我爲你解說一下吧，星期幾合適呢?……”
4. 如果客戶說：“我沒興趣參加!”那麼話務員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。正因爲如此，我纔想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎?”
5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎麼樣?”那麼話務員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明,最好你能過來考察。
6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢!”那麼推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來纔會最有利!”或者是說：“我瞭解。要什麼有什麼的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎?
7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那麼話務員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裏，是不是可行.
8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合夥人談談!”那麼話務員就應該說：“我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談?”
9. 如果客戶說：“我們會再跟你聯絡!”那麼話務員就應該說：“先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你瞭解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益!”
10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西?”那麼推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，纔會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來看你?還是你覺我星期五過來比較好?”
11. 如果客戶說：“我要先好好想想。”那麼推銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎?容我真率地問一問：你顧慮的是什麼?”
12. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話!”那麼推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些?我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好?”
13. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下!”那麼推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談?約在這個週末，或者您喜歡的哪一天?”
類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化爲肯定，讓客戶拒絕的意願動搖，話務員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。