總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是總結有什麼要求呢？以下是小編爲大家整理的話務員個人工作總結，歡迎閱讀與收藏。
話務員個人工作總結 篇1
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。
考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的'次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作爲客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣衆滿意窗口號”爲旗幟，“您的滿意，是我的追求”爲行動口號，堅持貫徹“以羣衆爲中心，以市場爲導向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
話務員個人工作總結 篇2
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經_年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過_年多的工作，對話務員工作頗有感觸。
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以爲我能簡便勝任這份工作，可真正幹了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第_天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心裏充滿了成就感。可是隨着時間的推移，日積月累的業務，每一天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。經過_年來的.工作，我認爲要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自我的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有十分的細心。因爲如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。
第一，服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第二，要刻苦鑽研業務技術，增強自我的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第三，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。話務員工作雖然辛苦，但我認爲，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成爲一個歡樂而又合格的話務員。
話務員個人工作總結 篇3
尊敬的領導：
您好!我叫xx，畢業於XX省學院化學與生命科學系生物科學專業。
XX月至XX月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有不錯的服務精神、有不錯的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有不錯的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及不錯的有不錯的心態。
2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但客戶服務人員必須要重視自身的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的'服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作爲客服，需要一定的技能素質：
(1)不錯的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不但能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能解釋客戶明確提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員個人工作總結 篇4
轉瞬間，20xx年就要揮手告辭了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經受的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業績，多了一份鎮靜，從容的心態。
在這10個月多的時間裏有失敗，也有勝利，圓滿的是xx;欣慰的是xx;自身業務學問和潛力有了提高。首先得感謝公司給我帶給了那麼好的工作條件和生活環境，有那麼好的，有閱歷的老闆給我指導，帶着我前進;他們的實戰閱歷讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅僅是做事的方法，更重要的`是做人的道理，做人是做事的前從2月開頭進入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間裏，我從一個對產品學問一無所知的新人轉變到一個能獨立操作業務的業務員，完成了職業的主角轉換，並且適應了這份工作。業績沒什麼突出，以下是一年的工作業務明細：進入一個新的行業，每個人都要熟識該行業產品的學問，熟識公司的操作模式和建立客戶關係羣。在市場開發和實際工作中，如何定位市場方向和產品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季裏的時間支配以及產品有那些，當然這點是遠遠不夠的，就應不斷的學習，積累，與時俱進。
在工作中，我雖有過虛度，有過鋪張上班時間，但對工作我是仔細負責的。經過時間的洗禮，我認爲正確而不懷疑我會更好，俗話說：只有經受才能成長。世界沒有完善的事情，每個人都有其優缺點，一旦遇到工作比較多的時候，簡單急噪，或者不會花時間去檢查，也會馬虎。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環節都自己去跑，我要改正這種心態，再發揮自身的優勢：貿易學問，學習理解。不斷總結和改善，提高素養。
自我剖析：以目前的行爲狀況來看，我還不是一個合格業務員，或者只是一個剛入門的業務員，本身談吐，口才還不行，表達潛力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素養但是關，這根本不象是我自己，還遠沒有發掘自身的潛力，共性的飛躍。在我的內心中，我一向認爲正確而不懷疑自己能成爲一個優秀的業務員，這股動力;這份信念一向貯存在胸中，隨時預備着爆發，內心一向渴望勝利。“我要仔細的去戰鬥，超越自己。“我對自己說。
話務員個人工作總結 篇5
在過去的工作裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結。
一、在工作中展現自身價值
做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的.，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。
所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，纔不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
二、養成良好的習慣
於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
三、爲客戶着想
當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多爲用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。
所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事話務員行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的話務員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。今後我會學習與工作有關的書籍，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰人生的一個起點。
話務員個人工作總結 篇6
20xx年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點;它承載着我的成長，讓我逐步成熟。接近歲末，總結我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思爲新的一年的工作做一個良好的鋪墊。
勤于思
創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興盛發達的不竭動力，而創新的前提則是思索。社會有別於學校，工作有別於學習，便民服務中心是20xx年新成立的單位，俗話說
“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思索的。作爲其中的一員，大至整個“中心”的進展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思索的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別於風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思索怎樣表述更合適、更精彩。工作貴于思，而思則貴於勤，每一個人在自己的工作崗位上已經有了一份責任，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同於話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精闢的新聞，讓更多的人瞭解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?
敏於行
勤于思，必定要敏於行。這是一個特別的平臺，在每日幾百個電話中有的是很麻煩、很重要，而有些則是很簡潔的小事，那麼要有區分的對待嗎?答案必定是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必定要有這樣的奉獻，話務員在這麼努力着，我們也是。作爲新的單位，這半年“中心”主動爭創各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈現在大衆的'面前，使這個單位爲更多的人認同、確定。樂於得
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的關心和領導的包涵下對這份工作了解、熟識，開頭懂得什麼叫責任，開頭學會擔當。當然也更加熟悉自己許多的不足，總是不能多替別人着想，發覺其實自己懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活爲我所用。
我們總是在感慨時間消逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比寶貴的禮物——成長、閱歷。同學時代憧憬的是“採菊東籬下，悠閒見南山”般的生活，工作了才知道用自己的力量去關心別人纔是真正所應追求的生活。由於在我們的身上有着太多人的期望，我們唯有不斷地進步，健康地成長，不懈地努力，爲那些愛我們的、認爲正確而不懷疑我們的、需要我們的，爲這個宏大的時代!
話務員個人工作總結 篇7
有人說時間飛逝如光箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來始終重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是歡樂。是的，都說細節準備成敗，很多人都會不以爲然而去忽視它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後， 1 / 14 這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以爲一切只要開頭了。只要什麼都預備好了。一切就不會有問題了，可是結果…卻總不是我們想象中的那麼好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準時按下應答主叫，有時候會遺忘了準時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也由於前面的緊急而影響了操作速度。後面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我確定不會允許自己這麼簡潔的事情都不能做好，認爲正確而不懷疑自己確定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
經過緊急的全體話務員的考試後，我們最終可以單獨的上班了。雖然由於緊急，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我認爲正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做 2 / 14 好自己的本份工作。
這周開頭單獨上崗了，工作中因暫未遇到特殊狀況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有法規不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應當留意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。 快速接聽電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當爲客戶、爲自己節省寶貴的`時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。 表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡潔，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是由於這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發覺自己越來越寵愛這份工作了。在今後的工作裏，我認爲正確而不懷疑自己確定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作方案，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我認爲正確而不懷疑我會在以後的日子裏不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好!
在過去的工作中，我認爲自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今後的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結閱歷教訓，取長補短，讓自己成爲一名合格的話務員。
話務員個人工作總結 篇8
如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子，肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。現對今年完成的保險話務員工作進行總結。
一、話務員工作認識
我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
二、遵守制度
作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
三、工作要求
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。現階段我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範綜合應用到外呼中，所以我們的'總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。要學會調解心態，還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。
話務員個人工作總結 篇9
嘟。。。嘟。。。“您好，××××號爲您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出企業的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?
我爲創建作什麼，我在創建中作什麼，我該怎麼作?
我作話務員的時間不長，跟不少老手相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作爲一個羣衆服務窗口，我作爲一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。
在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的'語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。
我作爲客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣衆滿意窗口號”爲旗幟，“您的滿意，是我的追求”爲行動口號，堅持貫徹“以羣衆爲中心，以市場爲方向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務品質;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的規定，堅持頻繁性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家一同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，提高工作品質。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部規定，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了不少，也精彩了不少，過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格地方的缺陷，也使我錯過了不少機遇。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。
話務員個人工作總結 篇10
會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。 認真整改、抓好落實
1、增強服務理念，拓展新企業
隨着發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對x三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查並建立了項目庫。
2、適應業務發展，增加業務知識
隨着新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。
王總經理也被我們活躍的`氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵着我們每一位客戶經理。 話務員個人工作總結我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。以下是我的工作總結。
一、遵守公司制度
作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、心態的調整與時間的控制
要學會調解心態，還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 我們需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。 如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子，肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
話務員個人工作總結 篇11
我作爲一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自身的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自身優秀的一面。在kpi的考覈中每月被評爲優秀客戶代表.在XX年作爲優秀代表進行親和力培訓，在XX年被安排去xx10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出，被評爲XX年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年XX月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年XX月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自身的價值。在初接電話，對客戶所明確提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，纔不致以使自身沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來了解業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶明確提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但，我沒有因此而放棄自身，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘的時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自身失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗爲激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多爲用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的'。所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
二：努力學習業務，加強自身的業務水平
每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否？
我在114工作的時間並不是很長，跟很多有經驗的老員工相比，我覺得我自身還是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑藉着自身努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除了解了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手
加強自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事；以客戶爲中心，不斷提升服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提升工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的
回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三：健全服務、客戶至上
如果沒有不錯的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。因此我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其利用到服務工作中去。文明服務日常用語得以利用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，重視各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放到落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自身適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提升自身業務技能水平。
四：小成就
今年因爲領導的器重和同事們的擡愛，我被安排爲值班長。我深深的感覺到這不但僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。儘管現在，我還是一名員工，但我希望自身在公司能發揮自身的光和熱，真正發揮自身的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能做好客戶的貼心服務將是我最大的心願！
在不斷的學習中，我發現自身的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但由於自身性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務員個人工作總結 篇12
我是作爲聯通公司委託的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作爲一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是爲客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
每次與客戶之間的溝通都是不同的.，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人採用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能爲您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能爲您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要諮詢，如意郵箱以及小祕書等有關業務方面要諮詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只着眼於自己的產品，更多的是瞭解公司的其他產品，這樣纔會有助於更好地營銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明瞭了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因爲我一覈對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
話務員個人工作總結 篇13
不知不覺在**公司**線的**工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的`管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。